The DNA of Customer Experience - resenha crítica

Sobre o microbook

Mostre-me o dinheiro! Este é o grito frenético da "velha guarda" de executivos seniores, que lutam desesperadamente para lidar com os mercados commoditizing, a perda de seu diferencial e o inevitável impacto na rentabilidade. Ao mesmo tempo, a nova geração de, executivos esclarecidos com foco no cliente, conscientemente, sorrir, vendo a resposta é simples: foco no cliente, em vez da organização, oferecer aos clientes uma experiência emocionalmente envolvente, ea resto vai cuidar de si mesmo. Eles entendem que a experiência do cliente é o próximo campo de batalha competitivo e que as emoções são responsáveis ​​por mais de 50% de uma experiência. Em um estudo de caso neste livro, uma organização adotar esta filosofia que trata em um mercado maduro, um crescimento de 100% na receita, dobrou sua base de clientes, substancialmente reduzido a rotatividade de clientes, aumentou a eficácia da sua comercialização campanhas em 20% e reduziu o atrito empregado em 13%. Como o mundo pensou líderes na experiência do cliente, Colin Shaw ea equipe da Beyond Philosophy se comprometeram mais de 18 meses de investigação inovadora para descobrir as emoções que impulsionam e destruir valor em uma organização e pode agora divulgar a ligação empírica entre evocando estas emoções e retornos financeiros substanciais. No final do livro você vai entender: * Os quatro grupos de emoções que aumentam gastos de curto prazo dos clientes e direcionar e destruir a lealdade do cliente * Como a provar que melhorar a experiência do cliente fornece retornos consideráveis ​​financeiros * Como para evocar estas emoções em seus clientes * Como essas emoções afetam seu "Net Promoter" score e como usá-los para melhorá-lo * Por cada organização tem uma assinatura emocional Este livro está repleto de exemplos de organizações que já compreendem o DNA da experiência do cliente e conhecer o poder das emoções para ganhar uma vantagem competitiva. ; / div >

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